Trascrizione automatica delle telefonate in studio: cosa chiede l'AI Act
Dipende. Poco dall'AI Act, molto dal GDPR. Un software che trascrive e riassume le telefonate non è un sistema ad alto rischio, e l'AI Act ti chiede soprattutto di saperlo usare. Le regole che pesano davvero sono altre: informare chi chiama, scegliere bene il fornitore e, se le chiamate sono quelle dei tuoi collaboratori, rispettare i limiti sui controlli a distanza.
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Pochi obblighi dall’AI Act, molti dal GDPR. Un software che trascrive e riassume le telefonate non è un sistema di intelligenza artificiale ad alto rischio, e l’AI Act ti chiede soprattutto di saperlo usare. Le regole che pesano davvero sono altre: informare chi chiama, scegliere bene il fornitore e, se le chiamate sono quelle dei tuoi collaboratori, rispettare i limiti sui controlli a distanza.
Se lo studio attiva sul centralino una funzione che registra le chiamate, le trascrive e a fine giornata e manda un riassunto: chi ha chiamato, per cosa, cosa gli è stato promesso. È comodo, ma dentro ci sono nomi, problemi e a volte dati sulla salute o sui debiti di chi ha chiamato.
Che ruolo ho per l’AI Act se uso un software che trascrive le telefonate?
Sei un deployer di AI: usi nella tua attività professionale un sistema di AI costruito da altri (articolo 3, punto 4, del Regolamento (UE) 2024/1689, l’AI Act). Trascrivere e riassumere le chiamate non è fra gli usi ad alto rischio elencati nell’Allegato III dell’AI Act, quindi non scattano gli obblighi dell’articolo 26 per chi usa sistemi ad alto rischio. Resta l’articolo 4: adottare misure per sostenere l’alfabetizzazione in materia di AI di chi usa lo strumento. In pratica, chi legge i riassunti deve sapere che possono sbagliare un nome o una cifra e che vanno controllati prima di agire.
Cambia tutto se usi le trascrizioni per valutare come lavorano i tuoi collaboratori: i sistemi destinati a monitorare e valutare le prestazioni e il comportamento dei lavoratori sono ad alto rischio (Allegato III, punto 4, lettera b).
E se il software con intelligenza artificiale analizza il tono o le emozioni di chi chiama?
Alcuni centralini non si fermano alla trascrizione: segnalano dal tono della voce il cliente arrabbiato o la chiamata urgente. Questo è riconoscimento delle emozioni, e l’AI Act lo tratta a parte. Chi lo usa deve informare del suo funzionamento le persone che vi sono esposte (articolo 50, paragrafo 3). Sul luogo di lavoro è vietato usarlo, per esempio sui dipendenti, salvo motivi medici o di sicurezza (articolo 5, paragrafo 1, lettera f). Se il prodotto ha questa funzione e non ti serve, disattivala.
Cosa devo dire a chi chiama?
Chi chiama deve sapere, prima che la registrazione parta, che la chiamata viene registrata e trascritta, da chi, perché e per quanto tempo. È l’informativa dell’articolo 13 del GDPR (Regolamento (UE) 2016/679). La soluzione più comune è un breve messaggio all’inizio della chiamata che rimanda all’informativa completa sul sito. Serve anche una base giuridica per trattare quei dati (articolo 6 GDPR). Se nelle chiamate passano dati sulla salute, come capita di regola in uno studio medico, valgono le condizioni più strette dell’articolo 9 per i dati particolari.
Cosa controllo nel contratto con il fornitore?
Il fornitore del software tratta le telefonate per tuo conto: è un responsabile del trattamento e serve un accordo scritto (articolo 28 GDPR). Le domande da fargli sono quattro: dove finiscono registrazioni e trascrizioni (dentro o fuori dall’Unione europea), per quanto le conserva, se le usa per addestrare i suoi modelli e chi altro le tratta.
Posso trascrivere le chiamate dei miei collaboratori?
Se il sistema registra anche le telefonate dei dipendenti, quelle registrazioni permettono di controllare il loro lavoro. In Italia uno strumento da cui deriva anche la possibilità di controllare a distanza i lavoratori può rientrare tra quelli che si installano solo con un accordo sindacale o con l’autorizzazione dell’Ispettorato del lavoro (articolo 4 della legge 20 maggio 1970, n. 300, lo Statuto dei lavoratori). Verificalo prima di attivare la funzione su tutte le linee.
Domande frequenti
Se la trascrizione con AI di una telefonata la fa una funzione gratuita del telefono, cambia qualcosa?
No: gli obblighi dipendono da cosa fai con i dati, non da quanto costa lo strumento. Con un account personale gratuito, in più, spesso manca il contratto con il fornitore come responsabile del trattamento.
Devo dire al cliente che uso l’AI per riassumere le sue chiamate?
Sì: l’articolo 13 della legge 132/2025 sulle professioni intellettuali chiede di far sapere al cliente quali sistemi di AI usi.
Per quanto tempo posso tenere registrazioni e trascrizioni?
L’AI Act non fissa termini. Vale il principio del GDPR: solo per il tempo necessario allo scopo. Decidilo, scrivilo nell’informativa e impostalo nel software.
Il riassunto automatico può sbagliare?
Sì, soprattutto su nomi, cifre e date. Per questo chi lo usa deve sapere come controllarlo prima di agire.